5 melhores técnicas para retenção de clientes
Seja numa empresa pequena ou numa empresa cotada em Bolsa, reter clientes de forma consistente é a formula mágica para gerir um negócio lucrativo. Enquanto a aquisição de clientes atrai novos clientes para o crescimento do negócio, a retenção de clientes foca-se em manter os clientes satisfeitos e fazer mais negócios com a sua empresa.
Porque deve focar-se na retenção de clientes?
Embora a aquisição de novos clientes seja crucial para aumentar a sua base de clientes, sem uma estratégia adequada de retenção, a sua empresa dificilmente irá aumentar a sua receita. Para entender isso melhor, vamos analisar a equação de crescimento da receita usada por empresas como o Google e o Facebook.
Receita mensal = (nº de novos clientes adquiridos no mês x gasto médio por cliente novo) + (nº de clientes atuais no mês x gasto médio por cliente atual) + (nº de clientes recuperados no mês x gasto médio por cliente recuperado)
Esta equação mostra que o crescimento do seu negócio não é impulsionado apenas pelos novos clientes, mas pelos clientes atuais e clientes recuperados. Enquanto os clientes atuais que retornam proativamente fazem compras dos seus produtos/serviços, os clientes recuperados ficam inativos por um tempo, mas voltam após constantes lembretes. Adquirir novos clientes e recuperar os que estão inativos requerem mais tempo e recursos, manter os clientes existentes e fazer com que eles retornem para fazer mais compras é muito mais fácil e com menor custo.
Se você fôr como a maioria dos proprietários de pequenas empresas, tem orçamento e recursos limitados para expandir os seus negócios. É quando a retenção de clientes se torna uma tática muito eficaz. No passado recente, vários estudos revelaram que a retenção de clientes é a fonte de crescimento mais barata e a que requer a menor quantidade de recursos a serem executados. Vejamos algumas descobertas que comprovam esse fato:
i) Adquirir novos clientes é caro. No entanto, ao gastar apenas 1/5 desse custo de aquisição de clientes, uma empresa tem 60 a 70% mais chances de fazer uma venda para um cliente existente.
ii) Os clientes atuais que retornam valem mais em receita e em lucro. O cliente médio gasta mais 67% por ano, apenas três anos após a primeira compra.
iii) Clientes atuais ajudam a adquirir novos a um custo menor. Um cliente que compra pela 2a vez recomenda a marca a uma média de 3 pessoas e o número aumenta com o número de compras repetidas.
iv) Os clientes atuais que repetem compras são menos sensíveis às mudanças de preço e são mais propensos a comprar à sua empresa do que à concorrência, mesmo quando as condições de mercado o forçam a aumentar os seus preços.
Como implementar com sucesso uma estratégia de retenção de clientes?
As estratégias de retenção de clientes mais eficazes incluem diferentes iniciativas e programas que se complementam para criar uma experiência do cliente que deixa os clientes mais dispostos a permanecer por perto e continuar a comprar à sua empresa. Aqui estão algumas maneiras de começar:
1. Calcule a sua taxa de retenção de clientes:
Antes de iniciar qualquer programa de retenção de clientes, conheça a sua taxa de retenção atual usando a seguinte fórmula:
Vamos dar um exemplo para melhor entendimento. Digamos que no dia 1º de novembro você tem 100 clientes. Durante todo o mês, você adquire 20 novos clientes e perde 10 existentes. Então, no final do mês você terá 110 clientes. Agora vamos calcular a taxa de retenção:
Taxa de Retenção = ((CE-CN) / CS)) X 100
Taxa de Retenção = ((110-20) / 100) X 100
Taxa de Retenção = 90%
2. Identifique os fatores que prejudicam a sua retenção de clientes:
Os seus clientes podem parar de comprar por vários motivos. Por exemplo, os clientes podem ficar insatisfeitos com o produto, preço ou serviço. Ou podem ter saído completamente do mercado. Portanto, reveja e-mails, chats, reuniões e reúna comentários para entender por que é que os seus clientes pararam comprar. De seguida, trabalhe para evitar a rotatividade dos clientes abordando proativamente esses problemas.
3. Crie um programa de fidelidade que valorize cada ação do cliente:
Os clientes envolvem-se com a sua marca de maneiras diferentes. Crie um programa de fidelidade que recompense os clientes não apenas pelas compras, mas também por outras ações que levem à decisão de compra. Recompensar cada interação é uma boa maneira de incentivar os clientes a voltarem. Por exemplo, pode recompensar com determinados pontos quando o cliente assiste ao vídeo do produto, faz o download do aplicativo para dispositivos móveis, compartilha o conteúdo de mídia social ou inscreve-se no blog.
4. Faça do atendimento ao cliente uma prioridade:
Os clientes ficam com uma empresa que os valoriza. Portanto, certifique-se de que todos os membros da sua equipa tratam o cliente de uma maneira que crie experiências positivas e memoráveis. Incentive a sua equipa a ser útil, mesmo que não haja benefícios imediatos. Quando um cliente apresenta uma reclamação, responda ao problema e faça com que ele sinta que a reclamação está a ser levada a sério. A maneira como se lida com uma reclamação é a diferença entre manter um cliente ou perder um.
5. Mantenha contato constante com seus clientes:
Enviar uma newsletter regular é uma excelente maneira de estar presente na mente do seu cliente e informá-los o quanto são valiosos. Nas newsletters, envie informação de novos produtos e ofertas sazonais. Mas não promova demasiado os seus produtos e serviços. Concentre-se em agregar valor aos clientes partilhando conselhos e sugestões que facilitem o seu trabalho. Lembre-se de que as newsletters não são para criar um ótimo discurso de vendas, mas para fazer com que os seus clientes se sintam únicos e apreciados.
Quando as empresas competem pelos mesmos clientes, reter os clientes deve ser uma prioridade dos negócios e não uma conveniência. Implemente o que você leu agora para criar uma estratégia de retenção de clientes bem-sucedida. Quais outras estratégias ajudaram-no a reter clientes? Deixe-nos saber na seção de comentários.
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