A minha empresa precisa de um CRM ?!
CRM (Customer Relationship Management), ou gestão da relação com os clientes, refere-se a software que monitoriza todas as interações com os clientes atuais e com os potenciais novos clientes (Leads).
Todos os CRMs armazenam as informações de contato dos clientes potenciais - nome, email e número de telefone, além de outras informações de identificação que uma empresa escolhe acompanhar. Os CRMs também podem agrupar vários contatos de uma empresa na mesma conta, o que é útil para os vendedores.
Além das informações de contato, os CRMs registam todos os pontos de contato dos comerciais da empresa com os seus clientes atuais e futuros, incluindo o histórico de e-mails, telefonemas, correios de voz e reuniões pessoais. Os CRMs oferecem ainda a possibilidade de rastrear as fases das oportunidades de negócio e os motivos dos negócios perdidos e ganhos.
Como qualquer pessoa que já tenha tido dificuldades com a gestão de contatos sabe, um sistema de CRM é uma ferramenta imprescindível para empresas que desejam crescer e escalar (leia-se: praticamente todas as empresas).
Apresentam-se de seguida as quatro principais razões pelas quais a sua empresa - independentemente do tamanho, maturidade ou setor - precisa de um CRM.
1) É um local centralizado para armazenar dados.
Nas vendas, a velocidade e agilidade são críticas. Passar um tempo precioso a pesquisar no email ou no histórico de chamadas para obter o número ou lembrar-se quando falou pela última vez com um potencial novo cliente é uma enorme perda de tempo para os vendedores. Também não é confiável: se eles se esquecem de um dos pontos de contato que já tiveram, correm o risco de enviar o mesmo email várias vezes e irritar um possível cliente novo.
Um CRM fornece um registo completo e preciso de todo o histórico das interações de um vendedor com um potencial novo cliente e acessível apenas com um clique. Os comerciais nunca mais precisarão de reconstruir manualmente a cronologia dos pontos de contato com o cliente.
Os comerciais também podem usar o CRM para visualizar o seu pipeline de vendas e a lista das oportunidades, o que garante que eles saibam sempre onde estão em relação aos objetivos.
2) Melhora a comunicação numa organização.
Além de facilitar a vida aos comerciais, os sistemas de CRM também melhoram a comunicação ao nível organizacional. E se um vendedor estiver a trabalhar num potencial cliente novo com o qual um colega dele já falou há poucos meses atrás? E se ele estiver a assumir o território de alguém que saiu da empresa e receber apenas uma folha de calculo indecifrável de potenciais clientes a contactar?
Com um CRM, os comerciais podem avaliar imediatamente o que já foi feito com um determinado cliente potencial e quais os próximos passos. Os seus comerciais não precisam entrar em contato com os colegas para obter o histórico das interações, porque as informações necessárias já estão no sistema.
3) CRMs facilitam a vida aos gestores.
Outro benefício para toda a organização: os CRMs padronizam a maneira como os comerciais rastreiam as suas atividades e interações com potenciais clientes, o que otimiza os relatórios para a Gestão/Administração da empresa.
Sem um CRM, diferentes vendedores podem registar atividades de maneiras diferentes, o que dificulta aos gestores e líderes reunir dados para formar uma imagem coerente. Os CRMs tornam a entrada de dados uniforme, o que significa que os gestores podem combinar e analisar dados com facilidade para entender o estado geral do sector comercial.
Manter o registo de atividades consistente também reduz o atrito ao passar um Lead de um comercial para outro, alternando territórios ou reatribuindo a fila de oportunidades de um colega que saiu. Não apenas todas as informações relevantes serão contabilizadas, mas também serão registadas de uma maneira que faça sentido para toda a força de vendas.
4) É uma ferramenta sustentável e escalável para o crescimento.
Neste momento poderá estar a perguntar-se: "Não poderei fazer isto tudo numa folha de calculo Excel?"
Com poucos clientes, é possível acompanhar manualmente todas as interações. Mas pense no futuro daqui a 2/3 anos. Presumivelmente, deseja triplicar ou quadruplicar a receita nos próximos anos, e o tempo que os seus vendedores terão para gastar a registar as informações de clientes potenciais e clientes correntes acabará por assoberbar os seus dias.
Além disso, e se quiser analisar as atividades dos seus vendedores para descobrir quais as estratégias de comunicação ou tipos de pontos de contato que funcionam melhor (ou qualquer outra coisa sobre a eficácia de sua força de vendas)? A obtenção de dados rastreados inconsistentemente de várias fontes pode arrastar ou comprometer a sua capacidade de obter uma imagem precisa.
Por fim, há uma pergunta muito simples que se deve questionar se está a pensar implementar um CRM: deseja expandir os seus negócios? A sua capacidade de fazê-lo depende de entrar em contato com os seus clientes potenciais nos timings certos e fornecer informações relevantes no momento certo, e simplesmente não se consegue fazer isso efetivamente sem um CRM.
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