Serviço a Cliente Omnicanal - boas práticas

A forma como as empresas lidam com o serviço ao cliente mudou drasticamente nos últimos anos.

Mais de uma década atrás, havia apenas duas maneiras de entrar em contato com uma empresa - por telefone ou por fax (lembra-se das máquinas de fax?)

Hoje existe uma grande variedade de formas de contato: telefone, email, chat ao vivo, SMS, whatsapp e redes sociais. A lista parece interminável.

O desafio para muitas empresas é não apenas estar acessível nesses canais, o que é importante, mas também oferecer uma qualidade de serviço consistente e integrada.

De acordo com o Aberdeen Group, as empresas que fornecem uma qualidade de serviço consistente em vários canais retêm 89% dos seus clientes, enquanto as empresas que não fornecem uma qualidade consistente conseguem reter apenas 33%.

Uma qualidade de serviço consistente em vários canais afeta significativamente a receita da empresa.

E é por isso que cada vez mais empresas estão a investir no serviço a cliente omnicanal!

O que é o serviço ao cliente omnicanal?

O atendimento ao cliente omnicanal integra texto, telefone, redes sociais, e-mail e mensagens instantâneas para fornecer uma experiência da marca unificada para que o cliente possa alternar entre vários canais e ainda assim experimentar a mesma qualidade de serviço.

O suporte omnicanal ao cliente oferece-lhe a oportunidade de servir os seus clientes de várias maneiras que não só são práticas e eficazes, como também melhoram a imagem e a credibilidade da sua marca.

E quando olha para as estatísticas como a da Accenture, em como 89% dos consumidores experimentam grande frustração por ter que repetir as mesmas perguntas para vários agentes do serviço ao cliente, consegue-se percepcionar o valor em aperfeiçoar a integração omnicanal.

Práticas recomendadas no serviço ao cliente Omnicanal

1. As pessoas esperam receber bons serviços através dos telemóveis

Não é segredo que a utilização quotidiana dos telemóveis é avassaladora.

Cada vez mais pessoas fazem pesquisas pelos dispositivos móveis e compram através de dispositivos móveis. Portanto, faz todo o sentido que elas também procurem o suporte de atendimento ao cliente nos seus telemóveis.

Lamentavelmente, as empresas não estão a acompanhar as expectativas dos clientes em relação ao envolvimento com os dispositivos móveis. 90% dos clientes dizem que a experiência de atendimento ao cliente no telemóvel foi negativa. E o mesmo estudo descobriu que 52% dos clientes dizem que uma má experiência móvel os torna menos propensos a fazer negócios com essa empresa.

A principal reclamação dos clientes que pesquisam o atendimento ao cliente num site para dispositivos móveis é "exibição incorreta / difícil de navegar". Tempos de carregamento lentos também frustram os clientes que procuram informações.

Os clientes experienciam uma navegação insatisfatória a partir da pesquisa para dispositivos móveis. Isto significa que as empresas que não otimizaram os seus websites para o uso móvel estão a perder clientes para as empresas que o fizeram.

Conclusão: certifique-se de que as páginas de atendimento e suporte ao cliente sejam compatíveis com dispositivos móveis.

2. Melhore os tempos de resposta nas redes sociais

As páginas das redes sociais podem ser uma ótima ferramenta de atendimento ao cliente, resultando em altas taxas de satisfação do cliente. No entanto, muitas marcas não conseguem entender as expectativas do cliente quando se trata de fornecer atendimento ao cliente através dos canais sociais.

Há uma divergência grande entre o momento em que os clientes esperam uma resposta depois de iniciar o contato e quando as empresas realmente respondem. 32% dos clientes querem uma resposta dentro de 30 minutos e 57% desses clientes esperam a mesma rapidez de resposta à noite e nos fins de semana.

Mas o tempo médio de resposta para as empresas líderes é de 157 minutos. A percentagem de empresas que respondem dentro do prazo esperado de 30 minutos é de apenas 8%. E 12% das empresas não respondem de todo às mensagens dos clientes nas redes sociais.

Tempos de resposta do atendimento ao cliente nas redes sociais:

Se ignorar as comunicações dos seus clientes nas redes sociais ou não prioritizar a rapidez da resposta, poderá esperar taxas de perda de clientes de até 15%, devido à frustração do cliente.

De acordo com uma pesquisa da NM Incite, as respostas lentas são consideradas ainda mais negativamente pelos clientes do que quando uma empresa não responde.

Aumentar a velocidade da resposta não reduz apenas a perda de clientes; resulta também numa experiência positiva para o cliente. Num estudo que analisou as companhias aéreas a responderem aos clientes no Twitter, uma resposta a um tweet que chegou em menos de 6 minutos resultou num cliente disposto a pagar quase 200€ a mais.

Reduzir os tempos de resposta nas redes sociais e treinar os funcionários para fornecer soluções rápidas e eficazes pode melhorar significativamente o relacionamento com os clientes.

3. Auto-serviço é o novo serviço ao cliente

Mais e mais clientes esperam que as empresas facilitem a solução dos seus problemas de atendimento ao cliente.

Ser capaz de procurar uma resposta e resolver o problema no seu próprio tempo sem ter que entrar em contato com um agente do atendimento ao cliente é muito conveniente. Na verdade, quase três quartos dos consumidores preferem usar um website para encontrar uma solução vs. outros canais de serviço.

Existem muitas maneiras de ajudar os clientes a encontrar soluções, desde logo com uma abrangente página de perguntas frequentes, sendo este o canal de autoatendimento mais amplamente implementado.

Mesmo que os clientes não consigam encontrar a resposta e precisem entrar em contato com um agente, a disponibilidade de informações confiáveis ​​ajuda a facilitar a experiência do cliente.

Isto reduz a quantidade de tempo que o agente de atendimento ao cliente leva para resolver o problema e o número de vezes que um cliente precisa entrar em contato com o atendimento ao cliente.

O resultado? Maior satisfação do cliente e menores custos gerais para a empresa.

4. SMS resulta bem em todos os setores

As mensagens de texto são uma plataforma popular de atendimento ao cliente em muitas indústrias. Desde a colocação de pedidos a restaurantes, até à marcação de compromissos e o envio de lembretes dos compromissos, ou para responder a reclamações de seguro via telemóvel, o SMS é extremamente versátil.

Os bancos decidiram que as mensagens de texto são um canal perfeito para enviar alertas aos clientes sobre possíveis fraudes na conta. O imediatismo do SMS torna-o ideal em situações urgentes como estas.

Da mesma forma, quando um cliente quer entrar em contato com um agente do atendimento ao cliente, 52% dos consumidores pesquisados ​​disseram que gostariam de ter a capacidade de fazê-lo via mensagem de texto. Enquanto 47% disseram que as mensagens de texto melhorariam a satisfação geral do atendimento ao cliente.

Além disso, a pesquisa da Single Point descobriu que 99% de todas as mensagens de texto são lidas!

Se pretende alcançar realmente os seus clientes, usar o SMS é uma maneira extremamente eficaz.

Também não deve surpreender que a geração que não utiliza telefonemas e correios de voz (millennials) seja também a que mais entusiasticamente adota o texto como um canal de atendimento ao cliente.

5. Chat ao vivo pode melhorar as vendas

O chat instantâneo é uma forma muito popular de atendimento ao cliente, com 63% dos visitantes a serem mais propensos a revisitar um site que ofereça chat ao vivo. E 44% dos consumidores relatam que a capacidade de obter respostas às suas perguntas durante uma compra é uma das características mais importantes que um site deve oferecer.

A capacidade de aceder à ajuda rapidamente e de forma conveniente, minimiza a frustração do cliente. Na verdade, nenhum tempo de espera e a conveniência foram consideradas como as duas principais razões pelas quais os clientes preferem o chat ao vivo numa pesquisa feita pela Software Advice.

Além de ser um canal eficaz para atendimento ao cliente, o chat ao vivo pode melhorar as vendas. Como os agentes de suporte ao cliente direcionam os clientes ao longo da resolução de um problema específico, também poderão identificar produtos ou serviços que seriam úteis para eles.

Portanto, o chat ao vivo não beneficia apenas os seus negócios ao reduzir as taxas de rejeição, mas também ajuda os agentes de atendimento ao cliente a fazer o upselling e o cross-selling com os clientes atuais e novos.

Agentes profissionais de atendimento ao cliente com um amplo conhecimento dos produtos e serviços da marca podem usar o chat ao vivo para proporcionar uma experiência positiva ao cliente e impulsionar as vendas.

6. E-mail ainda é um líder de atendimento ao cliente

Não descarte os e-mails só porque não é uma novidade inovadora do marketing.

O e-mail ainda funciona e funciona muito bem.

Na verdade, o e-mail vence como a estratégia de marketing digital mais eficaz para retenção de clientes, com 56% de eficácia, comparado a 37% de eficácia de retenção com o marketing de redes sociais e 8% de eficácia da publicidade para telemóvel.

O e-mail também oferece às empresas a oportunidade de enviar regularmente informações da marca e é uma plataforma segura na qual os clientes confiam. 38% dos consumidores preferem comunicar on-line ou por e-mail sobre os problemas simples de atendimento ao cliente.

As empresas devem estar cientes de que a expectativa de uma resposta rápida ainda se aplica ao email. No entanto, como um relatório de benchmark de atendimento ao cliente constatou, 62% das empresas não respondem aos e-mails de atendimento ao cliente!

Responda sempre aos clientes quando eles entram em contato com a sua empresa. Se não responder, é provável que eles vão gastar o seu dinheiro noutro lugar. E se não conseguir responder à pergunta imediatamente, pelo menos informe o cliente que está a trabalhar no assunto e dê-lhe uma previsão de quando irá receber uma resposta.

7. Tente por si mesmo

Um número incrível de empresas que gastam tempo e dinheiro a criar o serviço omnicanal não conseguem executar a última etapa: testá-lo.

Muitas vezes, o software de atendimento ao cliente que usa para criar a experiência omnicanal permitirá que saiba quais são as áreas que estão com bom desempenho e quais são as áreas que precisam de melhorias.

Isso dá-lhe uma boa visão geral. Mas não há nada como iniciar um chat ao vivo ou postar um tweet e esperar para ver a rapidez e a qualidade da resposta para descobrir se as coisas estão a funcionar bem ou não.

Conclusão

O serviço ao cliente omnicanal é a solução para as empresas com visão de futuro.

No entanto, não se esqueça do toque humano que une tudo. Uma equipa bem treinada, capaz de atender às preocupações dos clientes e fornecer uma imagem positiva da sua marca, é o ingrediente-chave para fornecer um atendimento ao cliente de alto nível.

E lembre-se, não importam quais os canais que escolha para usar no atendimento ao cliente, a prioridade é, e sempre será, fornecer uma experiência eficiente e útil que permita continuar a desenvolver positivamente a relação com os clientes

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