Duração da Visita nas Lojas
Todos os retalhistas querem saber quanto tempo os clientes passam nas suas lojas, mas qual será a melhor maneira de rentabilizar esta informação ?
É um dado adquirido que, quanto maior fôr o tempo da visita, maior a probabilidade de os clientes se envolverem com a marca e efetuarem uma compra.
Tipicamente podem definir-se três tipos de visitas:
a) visitas curtas (-5 minutos)
As visitas curtas normalmente representam vendas perdidas dado que o processo de seleção e compra implica comparar características e preços de diferentes produtos, solicitar informações aos colaboradores da loja, experimentar o produto para ver como fica, etc
Todas estas atividades dificilmente se conseguem realizar em menos de 5 minutos e muito menos realizar um atendimento de qualidade ao propôr alternativas complementares (cross selling) ou de valor superior (upselling)
Lojas com uma percentagem de visitas curtas superiores a 35% podem ter uma equipa subdimensionada para fazer face aos horários em que existe maior trafego de Visitantes os quais, ao verem que todos os vendedores estão ocupados com outros clientes, acabam por ir-se embora e procurar um produto similar noutra loja de uma marca concorrente
b) visitas médias (entre 5 a 30 minutos)
Na duração das visitas médias já há tempo suficiente para existir uma conversa entre o funcionário da loja e o Visitante, para este comparar produtos e experimentá-los
Nestes casos torna-se relevante apurar o número total de Visitantes com uma visita superior a 5 minutos e comparar com o número de vendas realizadas
O diferencial indica-nos uma importante métrica "número de Visitantes que passaram +5 minutos na loja e sairam sem comprar", este indicador, a ser elevado, aponta-nos para problemas ao nível do atendimento comercial, falta de stock dos produtos mais desejados, etc
c) visitas longas (+30 minutos)
As visitas longas normalmente correspondem aos clientes fidelizados à marca e à equipa daquela loja, dado que gostam de passar bastante tempo na loja a comparar/experimentar produtos e a conversar com os funcionários
Nestes casos, importa conhecer detalhadamente quem são estes clientes para se comunicar com eles de forma regular como por exemplo telefonar ou enviar email a avisar que uma determinada novidade acaba de chegar à loja, informar acerca do período de descontos exclusivo para clientes habituais, etc
A Duração da Visita é uma das métricas mais importantes para se potenciar o crescimento das vendas de uma loja dado que indica claramente se os Visitantes se sentem bem na loja, se apreciam a variedade e sortido de produto e se gostam de falar com os funcionários, desta forma consegue-se medir e tomar medidas para aumentar o envolvimento dos clientes com a marca e incrementar significativamente a probabilidade de realização de vendas adicionais
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