Excelência no Suporte a Clientes
Atualizado: 17 de mai. de 2020
Os clientes são a base de qualquer negócio. Eles são os seus maiores porta-vozes, para o bem e para o mal. Compreender a mentalidade dos clientes, responder às suas necessidades e usar uma tecnologia eficaz para fornecer um serviço de excelência deve ser o objetivo de qualquer organização.
Então, e qual é a mentalidade do cliente? O que é que os clientes realmente procuram na empresa com que fazem negócios? Aqui estão cinco itens simples que a generalidade dos clientes desejam e que a sua organização lhes poderá oferecer.
1. Resposta atempada Segundo a pesquisa, 75% dos clientes sentem-se impacientes com o tempo necessário para falar com um dos agentes de atendimento ao cliente. As pessoas desejam uma resposta imediata quando têm um problema com um produto ou simplesmente querem informações para tomar uma decisão de compra. A utilização de software de suporte ao cliente, contendo todo o repositório de informações necessárias, fornece à sua equipa uma maneira eficiente de responder aos problemas do cliente em tempo útil, ao mesmo tempo que poupa o tempo que os agentes do atendimento gastam a classificar e prioritizar a entrada dos pedidos, de forma a que os problemas urgentes ou as solicitações dos clientes com prioridade alta sejam tratados imediatamente.
2. Informação precisa Com a vastidão da Internet e a quantidade de informação disponível, torna-se inevitável que algumas das informações não estejam corretas. Os clientes, no entanto, têm pouca tolerância para informações incorretas. Quando eles entram em contato com a sua empresa com perguntas ou necessidades, desejam obter as respostas certas logo na primeira vez. Ninguém gosta de explicar todo o problema ou questão várias vezes, apenas porque os agentes do atendimento não estão dentro do assunto. Os clientes relataram que 50% das vezes as perguntas não são respondidas adequadamente quando entram em contato com uma empresa. O software de suporte ao cliente serve para aprimorar a comunicação e melhorar a exactidão das respostas.
Soluções de software, como a que o Freshdesk oferece, permitem que todos os funcionários vejam as mesmas informações sobre a solicitação ou o problema de um cliente. Isto garante que o cliente receba informações certas logo no primeiro contacto. A pesquisa revela que as duas coisas que mais contribuem para uma "experiência feliz do cliente" são a competência dos representantes do serviço e a personalização da experiência.
3. Solução rápida dos problemas Quando se trata de problemas, os clientes podem ficar chateados com o início de um problema mas, se o resolver rapidamente, eles estarão mais propensos a esquecê-lo e não guardar ressentimento. De fato, de acordo com uma pesquisa realizada pela Lee Resources, se uma empresa resolver a reclamação do cliente a seu favor, eles continuarão a fazer negócios com essa empresa em aproximadamente 70% das vezes. Este é um factor motivador bastante forte para garantir que seja implementado um sistema sólido de resolução de problemas. O software de atendimento ao cliente fornece soluções de gestão de problemas sinalizando os problemas de alta prioridade e encaminhando-os para o departamento apropriado, de forma célere e automática.
4. Envolvimento pessoal com a sua empresa À medida que a sua empresa presta um atendimento excepcional ao cliente de forma consistente, a marca da sua empresa floresce como uma que está envolvida pessoalmente com os seus clientes. A generalidade das pessoas querem ter um bom relacionamento com aqueles com quem fazem negócios. Ter uma imagem de marca profissional, e personalizada, irá estabelecê-la como líder desse setor. O atendimento personalizado inclui: . Compreender qual a pessoa / departamento que precisa de lidar com o cliente (é frustrante ser encaminhado de um agente para outro) . Ter um tempo de resposta garantido para a resolução dos problemas . Conhecer a natureza exata do problema e o nome do cliente ao responder a um ticket De acordo com uma pesquisa da McKinsey, “70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está a ser tratado". Melhorar a imagem da sua marca com uma abordagem personalizada aumenta a repetição das compras dos clientes.
5. Ter uma plataforma que esteja sempre Acessível Existe uma boa probabilidade de que muitas das pessoas com as quais a sua empresa interage - se não agora, pelo menos no futuro próximo - sejam millennial's. Todos conhecemos a natureza mais digital dos millennial's. Eles são conhecidos por usar a internet, smartphones e computadores para comunicarem com as empresas e pesquisarem informações antes de uma compra. Isto significa que é provável que eles entrem em contato com a sua empresa pela internet e/ou durante o "horário de folga". Portanto, é importante ter uma plataforma pronta que esteja sempre disponível. Em outras palavras, eles devem poder obter respostas da sua empresa a qualquer momento. O software de atendimento ao cliente torna isso possível funcionando numa ampla variedade de plataformas que nunca são desativadas. Além disso, o software de suporte ao cliente gera tickets para encaminhar automaticamente o pedido para o agente certo, para que a resposta seja oportuna e rápida. Quer a sua empresa tenha um produto ou serviço para vender, a Excelência no serviço de Suporte aos Clientes é a garantia da satisfação dos clientes, consequente recomendação a amigos/conhecidos e aumento da repetição de compra e do sucesso comercial.
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