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O motivo de 62 biliões USD para melhorar a experiência do seu cliente!

Atualizado: 29 de Abr de 2019

Há uma grande recompensa em ter uma cultura focada na excelência da experiência do cliente. Para chegar lá, você precisa fazer essas quatro coisas.


Excelência no Serviço a Cliente


Setecentos e setenta milhões de dólares em quatro dias.


Isso é quanto a United Airlines perdeu depois que o mundo assistiu ao Dr. David Dao a ser arrastado do seu assento num voo de abril de 2017 para o Kentucky. De acordo com um estudo recente da NewVoice Media, no entanto, poucas centenas de milhões são apenas a ponta do iceberg. As empresas americanas estão perdendo 62 biliões USD por ano devido ao mau atendimento ao cliente.


Existe alguma dúvida sobre o impacto que a experiência do cliente tem no sucesso do negócio?


Então, por que a experiência horrível do cliente ainda ocorre regularmente ? Não é só a United Airlines, acontece em todo o lado. Tudo o que as pessoas precisam fazer é digitar "serviço ao cliente" na sua barra de pesquisa do Twitter para ver os milhares de postagens diárias de pessoas insatisfeitas, desencantadas e descontentes que querem desesperadamente que as empresas se importem. Porque é que isso ainda está a acontecer? As pessoas que administram essas empresas são idiotas?


Não, não é idiota. Longe disso. É só que as causas desses problemas são muito difíceis de ver e ainda mais difíceis de corrigir.


Problema? Que problema?

As vendas estão em alta. As margens estão em alta. Então qual é o problema? Muitos líderes não estão motivados a olhar além dos relatórios financeiros para ver a podridão crescente que podem ter na experiência do cliente. No momento em que eles vêem, muitas vezes é tarde demais.


Todos podem medir quanto dinheiro uma empresa está a ganhar. Essa é a parte fácil. Mas é apenas uma parte da equação. Quantas pessoas saíram da sua empresa no ano passado? Quantos você frustrou? Quantos nunca apareceram porque um amigo compartilhou uma história negativa sobre você? Essas são as perguntas mais difíceis, e a maioria das empresas não gasta tempo suficiente a tentar respondê-las.


É lamentável, porque as respostas são quase sempre muito mais assustadoras do que imaginamos. O fluxo de clientes desertores é insidioso e silencioso - e completamente invisível para pessoas que aceitam apenas números difíceis e comprováveis. Mas, se você não tem conhecimento, não pode corrigir.


Não é uma solução fácil.

Transformar uma organização para uma que ofereça experiências consistentemente excelentes ao cliente é um desafio muito maior do que a maioria das pessoas pensa. Envolve mudanças em processos, práticas, políticas e pessoas. Significa desafiar as crenças e tradições de longa data, e alcançar uma aceitação inabalável desde o CEO até ao estagiário de Verão. Significa ter verdadeira convicção e uma visão clara que se estenda além do relatório trimestral.


A maioria das organizações que têm de "melhorar a experiência do cliente" numa lista de tarefas simplesmente não está preparada para esse nível de comprometimento. Por causa disso, infelizmente, poucos colaboradores preciosos conseguem transformar a sua cultura.


Quatro etapas para o sucesso da experiência do cliente.

Existem muitos caminhos diferentes para alcançar uma cultura sustentável centrada no cliente. Mas as empresas que o conseguem, no final das contas, têm quatro coisas em comum:


1. Seja um dos seus clientes.


A marca registada das organizações que criam com sucesso uma plataforma sustentável centrada no cliente é uma equipa de liderança executiva, envolvida pessoalmente com os clientes e sem medo de se olhar no espelho. Infelizmente, isso vai contra a maioria das culturas da empresa.


Alguns anos atrás, numa conversa com um Vice-Presidente que tinha acabado de sair do telemóvel com um cliente muito irritado. Em vez de se preocupar com o cliente insatisfeito, no entanto, ele estava todo consumido em descobrir como ela conseguira o número dele.


Fato: quanto mais você está afastado dos seus clientes, menos capaz é de tomar decisões centradas no cliente. O Big Data sozinho não o faz. Faça questão de ir ao terreno. Converse com os clientes. Seja um dos seus clientes. Um dos CEOs de maior sucesso que conheço faz questão de passar dois dias por ano no contact center de suporte da empresa como agente, respondendo a chamadas e ouvindo as frustrações dos clientes. Ele diz que sempre se afasta da experiência humilde e motivado.


2. Adote uma abordagem estratégica.


Uma abordagem fragmentada pode ajudar a apagar incêndios, mas não criará uma cultura sustentável de excelência em experiência do cliente. Faça a sua lição de casa e crie um plano. Olhe para todos os processos, políticas e práticas através dos olhos do seu cliente. Faça as perguntas "por que" que os clientes já estão perguntando - os que começam com "por que eles ..." e "por que não ..."


Faça o investimento numa auditoria de experiência do cliente e no mapa da jornada do cliente. Contrate um especialista e tenha toda a liderança da empresa envolvida. Ajude-os a superar mentalidades defensivas e de nichos. Indique uma pessoa para liderar a iniciativa, com um amplo mandato e autoridade para efetuar a mudança. Muitas empresas criaram o papel de CCXO - Chief Customer Experience Officer - para esse propósito.


3. Implementar um conjunto de padrões de serviço ao cliente não negociáveis.


Quando se trata de atendimento ao cliente, você precisa de padrões claramente definidos. Sem eles, você não pode ter consistência. Investir seriamente em formação de atendimento ao cliente para garantir que todos tenham as habilidades necessárias para corresponder aos padrões. Formar gerentes e supervisores sobre como defender os padrões e não aceitar nada abaixo. Isso é importante para o atendimento ao cliente externo e interno.


4. Seja implacável.


Uma cultura focada no cliente não acontece da noite para o dia. É uma jornada. Você precisa de visão, persistência e disposição para investir tempo e dinheiro.


Também é muito importante lembrar que a jornada para uma excelente experiência do cliente não tem fim. Você tem que estar sempre a procurar maneiras de melhorar. É, na verdade, o momento em que se acredita que já se domina a experiência do cliente é quando se começa a deslizar para a mediocridade.


62 biliões USD em oportunidades.

O esforço vale a pena? Sim. Sim. Há 62 biliões USD em oportunidades flutuando por aí esperando para serem captadas por empresas que se aproximam dos clientes.


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