Retalho 4.0 Omnicanal
Updated: Apr 29, 2019
Desde há algumas semanas atrás, a expressão retalho 4.0 está-se a tornar cada vez mais popular dentro do setor. Mas o que significa exatamente? A abordagem 4.0 visa melhorar ainda mais a integração entre os pontos de venda off-line e on-line que, por si só isolados, provavelmente falharão, dadas as dificuldades cada vez mais presentes no mercado.
Na verdade, o percentual de vendas on-line não cobre os custos das infra-estruturas e metodologias exigidas pelas operações on-line. Consequentemente, o e-commerce não é um formato 100% lucrativo. Ao mesmo tempo, é impossível que uma marca sobreviva no setor tendo apenas retalhistas físicos, pois apesar das dificuldades relacionadas ao comércio eletrônico, as lojas digitais estão a ganhar cada vez mais importância no processo de compra dos consumidores. Assim, a instabilidade do setor, a mudança na atitude dos clientes e o advento das novas tecnologias causaram o foco dos retalhistas em construir uma forte experiência on-line e off-line coerentemente integrada.
Os retalhistas devem inovar rapidamente seguindo a velocidade das mudanças do mercado. A indústria passou de multicanal para omnicanal e agora está a dar um passo à frente na integração total dos pontos de venda e pontos de contato com os clientes. O objetivo é a criação de uma experiência de compra personalizada e perfeita, reconhecível pelos consumidores no canal de compras de todas as marcas. Para acelerar o processo de inovação, muitas empresas estão a contratar novas figuras de trabalho com funções e competências específicas, como “o responsável pelo omnicanal e a transformação digital”, que sabem como gerir mudanças e trabalhar nos seguintes pontos:
a) Consolidar a estratégia geral. A marca deve ser capaz de criar uma experiência homogênea, única e original, que se espalhe por todos os canais, desde as lojas físicas até as redes sociais, ao comércio eletrônico e outros. As diretrizes devem ser criadas pelo departamento de comunicação e devem ser respeitadas por todos os ambientes on-line e off-line, como programas de fidelidade, design de campanhas de marketing, gestão de redes sociais, etc.
b) Garantir a variedade de produtos em cada loja. Seja on-line ou off-line, o ponto de venda tem que oferecer as mesmas opções de produtos para atender plenamente às necessidades dos consumidores, independentemente do canal com o qual os consumidores estão a interagir.
c) Melhorar digitalmente a experiência de compra. Tem que ser inovado do ponto de vista da criatividade e, acima de tudo, em termos de funcionalidade. Os clientes estão sempre ansiosos para ser facilitado o acesso a produtos e conteúdos oferecidos pelo retalho. Quando os clientes fornecem dados, eles esperam uma oferta melhor e mais personalizada, diminuí-los significaria perder a lealdade e a compra.
d) Construindo uma comunidade. Os consumidores de hoje adoram interações digitais. Muitos retalhistas, especialmente na indústria da moda, estão a usar a ideia de "comunidade" como ferramenta de marketing. Estas são plataformas online onde os consumidores podem interagir com outros compradores e com a própria marca. Como resultado, elas são muito úteis para melhorar a visibilidade da marca e colher feedbacks úteis a serem utilizados para fortalecer as relações.
e) Integre todas as etapas da cadeia de abastecimento. Uma estreita colaboração entre fornecedores, vendedores, revendedores, retalhistas, etc., permite um fluxo constante de informações com o objetivo de melhorar a comunicação, a eficiência e os lucros.
Em conclusão, para monitorar a efetividade da inovação introduzida nas lojas, especialmente no canal físico, os retalhistas podem aproveitar as ferramentas e tecnologias de Retail Intelligence dedicadas à captura, sistematização e análise de dados, a fim de revelar a verdadeira rentabilidade em termos de lucros e gestão.
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